Netviewer hotline - interaktívna forma pre hotline support užívateľov IPM Solutions 

Poskytovať kvalitný a rýchly hotline support pre zákazníkov je cieľom každej spoločnosti.
Naša spoločnosť sa rozhodla od začiatku roka 2007 zefektívniť a zrýchliť poskytovanie hotline support svojím aktívnym zákazníkom interaktívnou formou. 

Naše riešenie spočíva v použití software Netviewer pre uskutočnenie okamžitého prístupu s počítača konzultanta (IPM pracovník) na stanicu participanta (zákazník). Týmto sa prevedie interaktívne diagnostikovanie so skutočnými podmienkami, pri ktorých problém vznikol, a následné „real in time“ riešenie konzultantom priamo na stanici zákazníka Spoločným zdieľaním obrazoviek konzultanta a participanta sa rieši problém priamo v praktických podmienkach pred zákazníkom, pod konzultantovým dohľadom s možnosťou okamžitej konzultácie a vysvetlením príčin vzniku problému. Dosiahne sa tým hneď dvojitý efekt, okamžité riešenie problému bez časovej straty a druhý aspekt je, že zákazník sa touto priamou formou boznámi s riešením problému, interaktívne získa dané riešenie a skúsenosti môže využiť pri prípadnom ďalšom výskyte podobného problému.
Funkčnosť tejto formy podpory je veľmi jednoduchá, bezpečná a názorná v porovnaní s klasickým telefonickým riešením problému. Je možné využiť túto službu aj pre on-line prezentovanie funkčnosti softvéru, riešenia, konultácie, atď.

Základné črty Netviewer hotline:

Jednoduchosť

- jednoduché, účelné a efektívne dvojsmerné zdieľanie informácií
- bez akejkoľvek potreby inštalácie a nastavovania, stačí stiahnuť zákazníckeho klienta a spustiť
- okamžité riešenie problémov s možnosťou spoločného zdieľania a sledovania rovnakých informácií
- rýchlosťou nenáročné na pripojenie do siete Internet (min. 56 KBps).

Bezpečnosť

- spojenie medzi konzultantom/zákazníkom sa páruje podľa náhodne generovaného kódu
- 128 bit-ové Blowfish šifrovanie spojenia a prenosu dát (používané aj pri online bankingu)
- je to oficiálny softvér opatrený signatúrou Verisign, zabezpečujúcou jeho originalitu a dôveryhodnosť

Funkčnosť

- okamžitá zmena smeru prezentácie(zdieľania) v prípade potreby (konzultant/zákazník<-> zákazník/ konzultant)
- možnosť Remote Control (zdieľaný prístup) na stanici zákazníka s nutnosťou potvrdenia z jeho strany
- možnosť nadefinovať viditeľnosť len pre určité aplikácie pre konzultanta na stanici zákazníka
- ukončenie spojenia jedným kliknutím
- ... (a množstvo ďalších doplnkových funkcií)

Ako funguje technológia Netviewer hotline?

Technické zabezpečenie komunikácie pomocou softvérového riešenia Netviewer je vysvetlený na obrázku nižšie.
Consultant = Konzultant (pracovník IPM Solutions,s.r.o.)
Participant = Zákazník

Praktický pohľad na Netviewer spojenie:

Praktické použitie u zákazníka systému Creo Elements/Pro (predtým Pro/ENGINEER)

Jedinná podmienka pre využitie tejto formy hotline je, aby si zákazník z našej stránky stiahol súbor zákazníckeho klienta (participanta). Je to 600 Kb súbor, ktorý stačí po stiahnutí na stanicu zákazníka spustiť. Stačí ho mať stiahnutý iba raz, netreba ho zakaždým sťahovať nanovo. Konzultant pridelí telefonicky zákazníkovi tzv. session number, ktorým sa vzájomnne bezpečne prepoja a konzultácia sa môže začať. Spolu s tým sa konzultant a zákazník spoja taktiež aj telefonicky (cez SKYPE, VoIP telefón, pevnú linku, mobil), aby bola zabezpečený hlasový prenos.
Spojazdnenie na strane zákazníka:
- stiahnuť súbor participanta (zákazníka)
- spustiť stiahnutý súbor (obr. č.1) a po spustení (obr. č.2) do políčka Session number: zadať 6-miestny číselný kód, ktorý pridelí zákazníkovi konzultant
- potvrdiť Connect (obr. č.2)

obr. č.1	obr.č.2

Po zadaní a potvrdení správneho Session number nabehne na strane zákazníka (participanta) dialógové okno (obr. č.3), kde zákazník je informovaný, že dôjde k prenosu jeho pracovnej plochy (desktopu) na stranu konzultanta.

obr. č.3

Má možnosť priamo ešte pred samotným zobrazením na strane konzultanta obmedziť, ktoré momentálne otvorené programy chce konzultantovi doliť vidieť (resp. všetky - defaultne), kliknutím na tlačítko Select... nabehne zákazníkovi jeho Control panel Netviewer-a (obr. č.4), kde si v sekcii Application selection zaklikne/odklikne prísptupné/zakázané aplikácie pre konzultanta, resp. nastaví ďaľšie možnosti. Je to na dohode s konzultantom, čo potrebuje na vyriešenie problému, a samozrejme zákazník je telefonicky vedení konzultantom.
Odkliknutím "Yes" nabehne celý desktop zákazníka na plochu konzultanta. Nasleduje riešenie vzniknutého problému priamo u zákazníka (obr. č.5).

 Po vyriešení problému stačí, keď jeden zo zúčastnených klikne na krížik zatvorenia aplikácie (obr. č.6), druhá strana je automaticky odpojená taktiež.

obr.č.4	obr. č.5	obr. č.6

Stiahnite si zákazníckeho klienta - Participanta Netviewer-u tu: 563 kB

V prípade akýchkoľvek problémov s inštalovaním, používaním Netviewer-u, jeho obsahom a funkčnosťou nás kontaktujte telefonicky,
alebo na e-mail: hotline@ipmsolutions.sk